De online uitgaven zijn met 3% gestegen naar een recordbedrag van $1,2 biljoen wereldwijd gedurende de feestdagen, waarbij de Amerikaanse verkopen specifiek met 4% zijn gegroeid naar $282 miljard.
Dat is volgens een nieuw rapport van Salesforce, dat gegevens heeft verzameld uit zijn verschillende cloudservices, waaronder Agentforce, Commerce Cloud, Marketing Cloud en Service Cloud, om inzichten te verwerven in het bestedingsgedrag van 1,5 miljard shoppers in tientallen landen van 1 november tot en met 31 december 2024.
Over het algemeen vallen de cijfers iets onder de voorspelling van Salesforce: zij hadden voorspeld dat de online verkoopgroei tijdens de feestdagen 2% zou zijn ($1,19 biljoen). Ondanks dat tegenvallende resultaat zagen belangrijke momenten mooie prestaties: De transacties op Black Friday stegen met 5% tot een record van $74,4 miljard, terwijl de verkopen op Cyber Monday met 3% groeiden tot $49,7 miljard. En op Thanksgiving werd wereldwijd $33,6 miljard aan verkopen gegenereerd, een stijging van 6%.
Er is echter een andere factor die deze cijfers zou kunnen ondermijnen: een hogere dan normale retourpercentage. Salesforce meldde dat consumenten inmiddels $122 miljard hebben teruggekregen van geretourneerde producten aan detailhandelaars. Dat is een stijging van 28% ten opzichte van vorig jaar, een bedrag dat, volgens het rapport, uiteindelijk zou kunnen oplopen tot $133 miljard.
Dit is “een reden tot bezorgdheid,” zegt Caila Schwartz, directeur consumenten inzichten bij Salesforce, hoewel ze toevoegt dat andere krachten deze nadelen zouden kunnen compenseren. Inderdaad, Salesforce is een van de vele bedrijven die AI-oplossingen voor detailhandelaren ontwikkelen – het idee is dat de AI-investeringen van detailhandelaren zullen leiden tot lagere operationele kosten en meer persoonlijke en boeiende verkoopkanalen voor klanten. Salesforce zegt dat AI en agents “invloed hadden” op de feestdaaguitgaven met een bedrag van $229 miljard door middel van gerichte aanbiedingen, gepersonaliseerde ondersteuning en productaanbevelingen, een stijging van 6% ten opzichte van het jaar ervoor. Het gebruik van AI-aangedreven klantenservice steeg specifiek met 42%.
“Detailhandelaren die AI en agents hebben omarmd, zien al de voordelen, maar deze tools zullen nog crucialer zijn in het nieuwe jaar, terwijl detailhandelaren proberen de omzetverliezen door retouren te minimaliseren en opnieuw contact maken met shoppers,” aldus Schwartz.